Negatywne komentarze w Social Mediach. 

Jak reagować na nie? 

Negatywne komentarze i wpisy w Mediach Społecznościowych to obecnie bardzo częsty widok. Pozorna anonimowość, chęć wyładowania swojej frustracji czy chęć zamanifestowania swojego niezadowolenia bardzo często skutkują niepochlebnymi opiniami pod naszym adresem. Prowadząc swój biznes na tak ważnym kanale, jakim są Social Media, powinniśmy, a wręcz musimy reagować w odpowiedni sposób, aby zatrzymać eskalację konfliktu i zapobiec utracie wiarygodności. Z każdej opresji da się wyjść obronną ręką, pokazując swój profesjonalizm i kończąc dany spor. Jak zatem reagować na negatywne komentarze w sieci czy Social Mediach? Dlaczego jest to takie ważne? Odpowiedzi na te pytania, przydatne wskazówki oraz porady prezentujemy poniżej.Dlaczego warto reagować na negatywne wpisy?Reagowanie na negatywne wpisy jest bardzo ważne i istotne z dwóch powodów. Pierwszy z nich to zatrzymanie dalszej eskalacji konfliktu a drugi to dbanie o pozytywny wizerunek firmy. Najlepszym przykładem są największe światowe marki, które na swoich fanpage'ach odpowiadają na każdy komentarz — szczególnie w kontekście tych negatywnych. W ten sposób nie dają one pola do popisu malkontentom, którzy wykorzystają każdą okazję do dodania negatywnego wpisu. Reagowanie na takie treści jest również ważne ze względów wizerunkowych. Jeśli nasza marka będzie traktowała poważnie wszystkich użytkowników — nawet tych negatywnie nastawionych, nasz profesjonalizm w oczach odbiorców znacznie będzie wzrastał. Osoby, które przekonają się, że odpowiadamy nawet na najbardziej absurdalne zarzuty, uznają, że szanujemy każdego klienta, a w razie problemów nie pozostawimy ich sobie samych, a będziemy próbowali rozwiązywać całą sytuację. Jest to bardzo ważny element, który wpływa na zaufanie do marki i jej popularność. Znacznie chętniej klienci będą korzystać z oferty danej firmy, jeśli będą wiedzieć, że zawsze ktoś odpowie na ich wątpliwości. Odpowiadanie na wszystkie negatywne komentarze może być nieco uciążliwe, ale zdecydowanie warto reagować na każdy taki wpis.

Jak reagować na hejty w mediach społecznościowych? - Język i styl.

Pierwszym elementem reagowania na negatywne komentarze i wpisy jest język oraz jego styl. Nasze wypowiedzi powinny być w pełni profesjonalne, prowadzone oficjalnym językiem i w przyjaznym tonie. Dzięki takiemu zachowaniu nie będziemy irytować osoby, która dodała negatywny wpis, ale nie damy również możliwości dalszego rozwijania tematu. Osoby, które będą przypatrywać się całej dyskusji, widząc, że poważnie podchodzimy do każdego wpisu, również staną po naszej stronie, a osoba negatywnie się wypowiadająca o nas nie będzie miała sojuszników w “walce z nami”. Dobrym pomysłem jest również chęć wysłuchania publicznie lub prywatnie takiej osoby i możliwość zaprezentowania całej sytuacji. Czasami po przedstawieniu takich informacji może okazać się, że jest to nieporozumienie, a cały konflikt bardzo szybko się rozwiąże. Nawet jeśli klient nie ma racji, zawsze musimy odnosić się do niego z szacunkiem a sprawę wyjaśnić kulturalnie i rzeczowo. Nasz język powinien również być dostosowany do odpowiedniej grupy docelowej. Osobom starszym należy odpowiadać w sposób prosty bez zawiłych technicznych sformułowań a osobom młodym bez przesadnego języka urzędowego, który może zirytować odbiorców.

Merytoryczne rozwiązanie problemu negatywnych komentarzy.

Drugim ważnym elementem jest merytoryczne i rzeczowe odpowiadanie na takie komentarze. W przypadku gdy nie będziemy tego robić, nie zakończymy konfliktu, a cała sytuacja będzie się pogłębiała. Jeśli rozpoczniemy rozmowę o konkretnych działaniach lub zaproponujemy konkretne rozwiązania, dana osoba będzie musiała rozpocząć również rzeczowy dialog. Jeśli tego nie zrobi, inni użytkownicy staną murem za nami, a ona straci wszystkie argumenty. Gdy negatywne komentarze będą pojawiały się nadal mimo naszej chęci rozwiązania konfliktu, możemy zablokować daną osobę lub zgłosić sprawę administratorem portalu. Gdy poznamy szczególny sprawy, będziemy mogli zaproponować np. wymianę towaru lub zniżkę na kolejne zakupy. W wielu przypadkach zdecydowanie warto przyjąć towar z powrotem lub zaoferować rekompensatę. W zamian za to uzyskamy rozwiązanie problemu, pozytywny odbiór firmy przez innych użytkowników oraz zapobiegniemy dalszej eskalacji konfliktu. Działania takie zależą jednak już indywidualnie od polityki marki.Rzeczowa dyskusja poparta argumentami to również świetny sposób na stworzenie wizerunku profesjonalizmu. Wiele osób, które będą czytały wpisy, z pewnością przekonają się do naszej marki i będą chętne, aby skorzystać z naszych usług. Poznanie problemu i jego rozwiązanie będzie również korzystne dla nas z jeszcze jednego względu. Po rozwiązaniu problemu będziemy mogli zmienić np. działanie firmy czy produktu i zapobiegać takim sytuacjom w przyszłości. Jeśli usuniemy element sporny, nie damy szansy na powstanie kolejnych sporów.

Przekroczenie granic w Social Mediach.

Internet oraz Social Media są miejscem publicznym, do którego dostęp ma wielu innych użytkowników a zasady, jakie panują tam, również reguluje prawo. Bardzo często niektóre osoby zapominają tym i posuwają się o krok za daleko, łamiąc prawo. Do takich sytuacji z pewnością należeć będą groźby czy działania, które mają oczernić naszą firmę lub jej zaszkodzić. Sytuacje takie zdarzają się niestety, a my mamy dwie możliwości reagowania na nie. Pierwsza z nich wynika tylko z naszej dobrej woli. Gdy zostanie przekroczona pewna granica, należy jasno i stanowczo wezwać daną osobę do zaprzestania łamania prawa i zagrozić zgłoszeniem sprawy na policję. W większości przypadków taka reakcji spowoduje zaprzestanie stosowania gróźb czy celowego oczerniania naszej marki. Gdy nie chcemy już rozmawiać a taką osobą lub rozmowy nie przynoszą skutków, a my czujemy się zagrożeni, możemy zgłosić taką sprawę na policję. Namierzenie osoby, która łamie prawo, wbrew pozorom nie jest trudne, a rozmowa z organami ścigania powinna skutecznie ukrócić zapędy takiej osoby. Jest to jedno z ostatecznych rozwiązań, ale jeśli nasze poczucie bezpieczeństwa czy komfort psychiczny są zagrożone, możemy z niego skorzystać.

NAPISZ DO NAS:

Studio graficzne
& agencja reklamowa

SATOO.PL  2018-2023

tel: +48 782 57 57 80 

| kontakt@satoo.pl |

NIP: 5542787921

Social media:

@: kontakt@satoo.pl

T: 782 57 57 80

Studio graficzne

SATOO.PL